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TL9000 是基于或者说是完全包含 ISO9000 的针对通信业的一种国际质量管理体系。它主要有质量管理体系要求和测量
指标两部分组成。笔者有幸给予国内、外知名企业 TL9000 系统的建立提供咨询工作。故给予有兴趣了解 TL9000 的朋友和
企业作一点介绍。 |
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大多想建立 TL9000 的公司已通过了 ISO9000 的认证。故推行起来不会太困难。与 94 版的 ISO9001 （9002
、9003）
比起来,主要多了三个部分。生命周期模式（LIFE CYCLE MODEL）、衡量指标（METRICS）、和改进部分（IMPROVEMENT）。但
现在 ISO9000 已升级到 ISO9001 ： 2000
版，而 TL9000 也已升级为 3.0 版。故笔者仅就最新的 TL9000
和 ISO9001 之区
别略述一二。 |
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| 一、在
TL9000 的 QMSR （质量管理体系要求）中已完全包含了 ISO9001：2000 的全部内容。并增加了如下部分： |
1 、 顾客关系开发与选择
2 、 测量目标的建立
3 、 品质绩效回馈
4 、 内部课程开发
5 、 生命周期模式
6 、 灾害恢复
7 、 项目管理知识（项目组织架构和专案计划）
8 、 召回处理
9 、 软体要求识别
10 、应急与修补
11 、ESD 防护 |
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| 二、在
TL9000 的 QMSM （质量管理体系测量）则是全新的内容。 |
它由硬、软体和服务三类专用测量指标和公用测量指标组成。分别有如下几种：
1 、通用测量中的：
1.1 问题报告数量（ NPR ）
1.2 问题报告解决回应时间（ FRT ）
1.3 延迟问题报告解决回应时间（ OFR ）
1.4 准时交付（ OTD ）
2 、系统中断测量（ SO
）
3 、硬体测量：返还率（ RR ）
4 、软体测量：软体安装和维护
5 、服务测量：服务品质（ SQ ）等。 |
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现在通过的公司多数只建立了硬体测量指标体系。 |
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对于本身已通过 ISO9001：2000 的公司，只需重点进行生命周期模式和适用测量指标的建立，其它部分可在原ISO9000
文件体系基础上略做改善即可。如聘请既有专业资格，又有辅导经验的顾问师，合理费用应在30000RMB左右（中小规模公司）,
如仅想通过认证，20000RMB 左右的费用较为合理。而现在市场上，有经验资格顾问的价格超过 50000RMB，只为获取证书的
顾问费也超过 30000RMB ，乃因客户不成熟所致。其实一些实力较好的公司完全可以自主建立，请有经验顾问略做指点即可。
况且，现多数顾问公司均声称自己可提供 TL9000 咨询，其实其顾问师也不过略知一二而已。 |
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TL9000 的推行不仅已影响到通讯行业本身的上、中、下游企业，而且也对关联企业提出了相应要求。 TL9000 确是一种
很好的质量体系，关键看企业如何使用它。 |
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笔者现有国内、外知名企业的成功推行的实务资料（已除去公司名称及敏感资料部分）和 TL9000 3.0 的中文版体系要求
和测量指标资料 , 以及笔者和 DNV 、TUV 、SGS 、BSI 、SISIR 、SAM 等多家知名国际机构的学术专家交流后，并结合推行
实务编写的学习与理解资料，欢迎索取以供企业参考。 |
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另笔者也愿意就 QS900 、TQM（全面优质管理）、TPM（全面生产保养）的推行经历与咨询同行和推行企业交流心得,并提
供详细完整的推行实务资料和讲义资料以供参考。推行实务部分均为世界顶级公司成功范例。如通用、德州仪器等公司。 |
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